| 立流程標準化(SOP)是服務的精髓嗎？ |
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作者：石滋宜/總裁學苑創辦人 最近西安西北大學EMBA考察團來訪，詢問關於如何做好服務SOP的問題？我說SOP僅是其中的一個環節，假如只是要員工被動照著SOP去服務顧客，沒有動腦筋，保證這家公司服務會做不好。因為在服務業要讓顧客滿意的服務，最重要的是必須從文化面著手。 什麼是文化？ 就是經營者塑造企業環境時，以身作則使每個同仁都能意識到提供最適服務的重要，成為共同的信念與價值觀；也就是在平日注入服務的應變與彈性的態度，能養成以同理心去做好顧客滿意，即是做對的事。 以日本7-Eleven為例，創辦人鈴木敏文吃了當時銷售不好的紅豆飯，就問商品負責人如何製作，結果是與白飯一樣同生產線「煮」出來的。 改用「蒸」的正規做法不是比較好嗎？負責人回應是需要投資新的生產設備，且不是主力商品，會有成本與效率問題。但鈴木敏文當場指示，立刻添購新設備，材料也要找最適合的糯米，改變之後，紅豆飯大受日本消費者歡迎。 鈴木敏文的堅持，是要教育同仁，對顧客的服務不是墨守成規，如只是想盡辦法運用現有設備做出更好吃的產品，只會侷限在與其他公司競爭的範疇內，但如果能做到讓顧客滿意，即使增加成本、效率變低，只要能夠做出足以讓顧客產生共鳴，覺得好吃就能得到市場的支持。 當然在某些工作操作細節上設訂SOP，是需要的，而在此之上的態度養成最需要時間，因此，經營者要時時與員工價值溝通，能激勵同仁對顧客服務展現熱忱，並授權一線同仁在現場能全責負責對顧客的服務，讓客人感受到服務的細緻與真誠，才是論服務的基本功。(黃祖強整理。本文原載於總裁學苑 |
| 立流程標準化(SOP)是服務的精髓嗎？ |
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作者：石滋宜/總裁學苑創辦人 最近西安西北大學EMBA考察團來訪，詢問關於如何做好服務SOP的問題？我說SOP僅是其中的一個環節，假如只是要員工被動照著SOP去服務顧客，沒有動腦筋，保證這家公司服務會做不好。因為在服務業要讓顧客滿意的服務，最重要的是必須從文化面著手。 什麼是文化？ 就是經營者塑造企業環境時，以身作則使每個同仁都能意識到提供最適服務的重要，成為共同的信念與價值觀；也就是在平日注入服務的應變與彈性的態度，能養成以同理心去做好顧客滿意，即是做對的事。 以日本7-Eleven為例，創辦人鈴木敏文吃了當時銷售不好的紅豆飯，就問商品負責人如何製作，結果是與白飯一樣同生產線「煮」出來的。 改用「蒸」的正規做法不是比較好嗎？負責人回應是需要投資新的生產設備，且不是主力商品，會有成本與效率問題。但鈴木敏文當場指示，立刻添購新設備，材料也要找最適合的糯米，改變之後，紅豆飯大受日本消費者歡迎。 鈴木敏文的堅持，是要教育同仁，對顧客的服務不是墨守成規，如只是想盡辦法運用現有設備做出更好吃的產品，只會侷限在與其他公司競爭的範疇內，但如果能做到讓顧客滿意，即使增加成本、效率變低，只要能夠做出足以讓顧客產生共鳴，覺得好吃就能得到市場的支持。 當然在某些工作操作細節上設訂SOP，是需要的，而在此之上的態度養成最需要時間，因此，經營者要時時與員工價值溝通，能激勵同仁對顧客服務展現熱忱，並授權一線同仁在現場能全責負責對顧客的服務，讓客人感受到服務的細緻與真誠，才是論服務的基本功。(黃祖強整理。本文原載於總裁學苑 |
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