攜程以科學化服務馳騁中國
跨越10年歲月，攜程通過先進的IT技術及現代化管理，提供準確、周到、稱心的顧客體驗，打造最具競爭力的旅遊服務價值鏈，成為中國旅遊業成長最快速的企業，塑造出一流品牌。
文／廖志德
隨著上海世界博覽會的開幕，中國再次成為世界亮點。此次上海世博會的主題：「城市，讓生活更美好」畫龍點睛地指出中國未來的發展重點在城市。城市是人類近百年來最主要的生活場域，是世界文明極度聚集的縮影，是孕育服務業的最佳溫床。世博會簡要的標語，沒有太多刻意的修飾文詞，沒有華麗誇張的驚人之語，只是直接明白的點明城市生活的美麗願景，卻能帶人們無限的遐想空間。
經過30年的改革開放，中國目前有46％的人口居住在城市，預估20年後，中國城市化程度將高達60％至65％，也就是說未來至少會有8億人居住在城市，屆時，中國將誕生出人口超過2,500萬的超級城市，甚至擁有人口超過６千萬的超級城市群。
美好的城市，當有豐沛的生活物資、便利的交通建設、完善的生活功能，以及怡人身心的景觀規劃及文創活動，在如此眾多層面的城市機能當中，製造業頂多只是扮演四分之一的角色，其他的部分大都得由服務業來擔綱。
未來10年，是中國服務轉型的10年，推敲世博會主題，讓我們更加確定城市發展與經濟發展是一體的兩面，服務業已然成為中國最具開發潛力的藍海商機。
摸著石頭過黑水溝
布局中國服務業，理當了解中國，對當地市場及消費者有深入的研究，在加上台商本來具有的核心能力，能夠打造出令顧客醉心的獨特服務營運模式，這就是《孫子兵法》「知己知彼，百戰不殆」的道理。
回想20年前，台商是摸著石子過黑水溝，硬是在混沌不明的政經局勢中，匍匐前進，打下堅實的製造業基礎。當前台商同樣得摸著石子跨過台灣海峽，在濃霧的市場摸索前進，設法洞開中國服務業市場的新門戶，雖然海水依舊模糊難辨，但比起從前的渾濁黑水卻是清徹得多，石頭也大些。
經營中國服務業市場，如果能夠找個成功案例權充引路石，是比較明智的做法，畢竟有石頭總比沒有石頭好，經營者摸著這塊石頭可以釋去內心原有疑惑，頓時減輕肩上千斤重擔。
且讓我們揀選一塊不錯的石頭，以此為起點，開始進行中國服務市場的初剖析，選的是攜程，台灣朋友很容易唸錯，正確的唸法是「ㄒㄧㄝˊ」程而不是「ㄒㄧ」程。攜程是中國最大的旅遊網站，主要業務是幫顧客預訂價格實惠的機票、酒店及渡假商品，類似國內的易遊網，雖然其全年營收不過70億新台幣，然而其科學化的營運模式卻頗有值得借鏡之處，經由對攜程服務現代化進展的剖析，可以略窺中國服務管理的大趨勢。
六標準差服務
在這家以六標準差(Six Sigma)經營著名的公司裡，有一句喊的極為響亮的口號：「科學地追求完美，有節制地進行創新。」秉持這樣的精神，攜程積極地引進服務體驗管理、顧客關係管理、知識管理、平衡計分卡、360度績效評估等先進管理工具，打造出標準化的優質服務流程，在感動、成本、效率三者間尋求均衡點，成為中國服務產業的標竿企業。
攜程是海歸派（海外歸國學人）所創立的企業，現任董事長梁建章是人人稱羨的資優生，15歲上大學，16歲出國留學，20歲就修完美國喬治亞理工學院碩士學位。
畢業後進入甲骨文工作，1996年返回中國擔任諮詢部總監；1999年，於上海創立「攜程旅行網」，同時擔任執行長的職務；2003年攜程在納斯達克上市。
創立不久，攜程於2001年開始著手研究六標準差，希望藉此降低服務的變異性，維持一貫的高品質服務，經過將近１年的學習和理解，該公司副總裁孫茂華與梁建章溝通後，決定正式啟動六標準差專案，並且鎖定和消費者感受息息相關的客戶服務下手。
孫茂華在客服中心(Contact Center)選出５位資質不錯的員工擔任種子人員，每一位負責一個專案，這5個專案都是當時攜程客戶服務最迫切需要解決的問題，例如：如何減少通話時間長度。原先攜程客服中心的平均通話時間是240秒，如何壓縮時間以提升工作效率，卻又不能降低顧客滿意度可是一大挑戰。
做法很是簡單，先召開腦力激盪會議，條列出種種可能原因，然後在從中歸納出關鍵要因，提出的原因很多很瑣碎：客人說話有口音、新員工工作一天比較累、有人說話天生比較慢、電腦螢幕看不清楚等，但不是每種原因都要列入考量，無關緊要的問題應該予以捨棄。
為了更加細膩地進行問題分析，孫茂華調出錄音檔進行量測，將每一通電話劃分為詢問卡號、查詢、運行、確定等階段，然後以「字」為單位進行分解，觀察每個字占多少時間，每個階段又占用多少時間，設法從中找出最值得改進的部分，為避免只有攜程自己單方面的主觀想法，專案推動過程中，還得時時徵詢顧客的意見。經過腦力激盪及階段錄音檔分析，可以得到很多的想法和改進方案，但是那些是可行的？那些具有效益？那些阻力較小？都是企業推動六標準差，進行解決方案確認時應該認真考量的。
這個步驟的目的在衡量得失，聚焦企業有限資源，取得大家對解決方案的共識，在此專案分析階段，攜程所運用的管理工具是蘋果圖，首先盡量以具體的數字來衡量成本效益，然後，再以金蘋果、紅蘋果、黃蘋果及苦蘋果來進行解決方案的歸類，成本效益大的歸為金蘋果，其次是紅蘋果，依此類推。
【完整內容請見《能力雜誌》2010年6月號
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