曼曼小窩Mandala

品質新定義

作者：石滋宜/總裁學苑創辦人

　產品的品質一直是銷售的基本條件，但什麼是品質的定義呢？僅是好還要更好嗎？

　過去很多公司都認為把品質做到最好，就是對顧客有交待，才能達到經營的目標。但現在的品質定義是否就是如此呢？

　我認為品質的程度與顧客需求有絕對的關係，(當然，製造危害人命的產品是絕對不容許做的事，而品質控管也不容馬忽。)在此前提下，企業要製造研發產品，需要認知的是，品質的真諦是顧客需要或認定的品質標準才是品質，如果做出他不需要的品質，也是一種浪費或是沒有達到品質要求。

　日本以生產縫紉機出名的Juki，一向以品質嚴謹著稱，在全球工業用的縫紉機最高級佔有率50%，在中國沿海有很多大的工廠，都用其公司生產的機器，估計有幾十萬台的量，但在去年卻發生赤字，營業額衰退15%的現象。由於許多大的工廠，都開始關門，而小的企業，每家只用五、六台的企業，反而大量的出現。因而，不再選擇高品質的Juki縫紉機。

　這現象背後透露出什麼重要訊息？

　事實上，在地球是平的時代，打破已開發國家經濟獨霸的局面，尤其是新興國家(如BRIC金磚四國)的興起，使有購買力的人口激增，平價的高品質產品遂成為主力，而已開發的國家，對高價品牌的需求程度呈現趨緩。

　消費市場的轉變，生產工廠為存活得重新思考製造需求。例如，中國Juki進行實地訪問沿海工廠發現，對於這些中小型工廠而言，Juki的機器機能很多，使用零件數也多，速度上每分鐘8000次針，又品質保證七年，價格相對高，但這不是他們所需要的。

　中小企業老闆說為什麼需要保證七年呢？我們三年可能就要關門，進到另一種新的產業，來製造不同的產品。製造廠工人也說：我們只需要用妳們機器的五、六成的速度就夠了。

　所以他們重新思考，針對新興國家所需要的產品品質重新設計，來符合他需要的品質。重新設計出售比過去便宜三分之一價格的產品，在低階市場以30%佔有率為目標。

　因此，品質需要聽顧客聲音來決定，才能朝永續經營之路邁進。

　如日產也在思考如何生產便宜的汽車，該有的品質的還是要有，但顧客不需要的品質，就可以放棄。

　除此，我還要強調：顧客滿意不是顧客說什麼完全做給他，做不到的也要說，要衡量自己的狀況是否能提供顧客要的，因為沒有辦法滿足每個顧客，你必須非常誠實告訴他，在你能力範圍你所做的品質到哪裡，能提供哪些價值。(黃祖強整理)(本文原載於總裁學苑